Garanties et SAV

 

Comment se passe le SAV chez Usine Online :

After-sale Service - Genrui Biotech Co., Ltd.

Lorsque vous vous retrouvez confronté à un obstacle, le Service Après-Vente d’Usine Online est là pour trouver une solution. Nous restons disponibles par mail ou bien par téléphone afin de vous aider à avancer sur votre chantier, mais également pour que vous puissiez profiter de votre produit encore longtemps après sa pose. Votre satisfaction est également la nôtre.

A la réception de votre demande, notre équipe ouvre un dossier à votre nom et se mettra ensuite en relation avec notre usine partenaire correspondante afin de trouver une solution.

Nous contacter

Afin d’être le plus transparent avec vous, voici quelques exemples de clients qui ont contacté notre service après-vente et qui, généreusement, nous ont laissé un avis sur Trustpilot, célèbre plateforme d’avis de clients :

Exemple 1 - Notre client nous a contacté car celui-ci a eu un problème de motorisation du sa pergola toile enroulable. En effet, celui-ci s’st retrouvé embêté par une manœuvre de secours manquante sur son moteur. L’usine a donc récupéré l’ancien moteur et envoyé un nouveau moteur disposant lui, d’une manœuvre de secours. Le SAV a été traité en 6 jours au total.

Exemple 2 - Notre cliente a reçu un store vertical avec une pièce plastique qui a cédé lors du transport. L’usine a donc récupéré les pièces cassées et en a réexpédiée des nouvelles en garantie. Le SAV a été traité en 10 jours.

Exemple 3 – Notre cliente a eu quelques interrogations concernant la pose de son store banne. Celle-ci nous a contacté par téléphone afin que nous puissions l’accompagner sur le démarrage du montage. Satisfaite de son produit, la cliente est ensuite revenue vers nous pour ajouter un capteur vent à son store. Le devis lui a été envoyé le jour même.

Réception de la commande :

En signant le bon de livraison présenté par le livreur, sans mention particulière, le Client reconnait que les Produits livrés sont conformes à la commande et en parfait état de présentation. Les colis doivent être ouverts afin que l'état de la marchandise s'y trouvant soit contrôlé.

Vous disposez d’un délai de 20 minutes pour contrôler la livraison.

Toute anomalie concernant la livraison (avarie, colis manquant par rapport au bon de livraison (le nombre de colis est indiqué sur le bon de livraison), colis endommagé, produits cassés…) devra être impérativement précisée sur le bon de livraison sous forme manuscrite, accompagnée de la signature du Client ou du tiers en charge de réceptionner le Produit et désignée par le Client au moment de la commande. Dans le cadre d’un Produit ne correspondant pas à l’attente du Client ou s'il a été endommagé pendant le transport, le Client est en droit de le refuser à réception. Il devra ainsi prévenir immédiatement Usine-Online par e-mail en joignant des photos explicites. Le Produit devra revenir en atelier afin d’être contrôlé avant d’être modifié ou remplacé.

Les réserves émises doivent être les plus précises possibles (ex : carton ouvert, carton enfoncé au niveau du coin inférieur). En conséquence, les mentions du type « sous réserve de déballage » n'ont aucune valeur juridique et ne pourront pas être reconnues en cas de litige.

Pour argumenter les réserves émises et l’éventuel refus total de livraison, Usine-Online recommande fortement au Client de prendre des photos (nettes, prises en plan rapproché et en plan éloigné) des dommages constatés sur le Produit (rayure, enfoncement etc.…) ainsi que de l’étiquette du colis qui porte le numéro de la commande. Il est préférable que le Produit soit toujours dans son emballage d’origine et ce, afin de montrer que l’emballage n’est pas abimé sur la zone concernée ou au contraire que l’emballage est abimé sur la zone concernée.

Les dommages sans photo ou sur un produit monté (donc hors emballage) seront difficilement pris en compte dans le cadre de la garantie.

Pour que ces réserves soient prises en compte, le Client devra confirmer cette anomalie en adressant au transporteur dans les 72 heures (non compris les jours fériés) suivant la réception des Produits, un courrier recommandé avec accusé de réception exposant lesdites réclamations (motivées avec les photographies). Il devra transmettre copie de ce courrier à Usine-Online.

Concernant les menuiseries, portails, stores screen zip coffres 105 et 85, si le livreur ne souhaite pas attendre, le Client doit refuser de signer le bon de transport obligeant ainsi le livreur à attendre la vérification. Le contrôle doit se faire dans l’immédiat. Si les réserves ne sont pas émises sur la lettre de voiture, le Client s’expose à une non prise en charge de sa demande.

Concernant les autres produits, si le livreur ne souhaite pas attendre, inscrivez « le livreur n’a pas souhaité rester le temps que je contrôle la livraison » sur le bordereau de livraison : signez et faites-le signer au livreur. Contrôlez la livraison en dehors de la présence du livreur et en cas de non-conformité, adressez le courrier recommandé avec accusé de réception au transporteur dans les 72 heures (non compris les jours fériés) et prévenez Usine-Online par courriel.

Au-delà de ces délais, en l'absence de vérification, la responsabilité revient personnellement au réceptionnaire.

Dans le cas d’un colis déposé sauvagement, le Client doit faire une déclaration de non-réception auprès d’Usine-Online qui se retournera contre le transporteur.

En cas de refus de livraison de la part du Client pour non-conformité de la commande (Coloris qui paraît différent, dimensions différentes, etc…), si après expertise de l’usine cette même commande est déclarée conforme, les frais de re-livraison de la marchandise seront facturés au Client final. La commande ne sera remise en livraison qu'une fois la facture de livraison payée. Au-delà de 15 jours après l'envoi de cette facture, et sans règlement de la part du Client, Usine-Online sera dans l’obligation de faire facturer au Client les frais de stockages (montant à définir en fonction de la durée et du lieu de livraison).

Garanties constructeur :

Usine-Online n’est pas parti à cette garantie et  a pour simple rôle de mettre en relation le Client et le fabricant.

Les pièces remplacées ne sont garanties que jusqu'à l'échéance de la garantie de la commande initiale.

Vous trouverez ci-dessous, le tableau concernant les différentes durées de garanties des produits proposés sur le Site :

PRODUITSDURÉE DE LA GARANTIE CONSTRUCTEUR
STORES EXTÉRIEURS, PERGOLAS, CARPORTS
Structure 5 ans
Accessoires motorisation (avant Juin 2022) 2 ans
Accessoires motorisation (après Juin 2022) 3 ans
Motorisation solaire 2 ans
Motorisation vérin (bioclimatique H2/H3) (avant Juin 2022) 2 ans
Motorisation vérin (bioclimatique H2/H3) (après Juin 2022) 3 ans
Motorisation tubulaire 5 ans
Toiles acryliques, microperforées, PVC précontraints 5 ans
Toiles cristal, cristal + PVC précontraints 2 ans
PERGOLAS GAMME S3 ET S-LUXE
Structure 10 ans
Laquage 10 ans
Motorisation électrique 3 ans
Motorisation solaire 2 ans
Accessoires motorisation électrique 3 ans
Accessoires motorisation solaire 2 ans
PERGOLAS ET CARPORTS GAMME OBX
Structure 20 ans
Thermolaquage 10 ans
Panneaux sandwichs 20 ans
Bacs acier 5 ans
Automatismes et accessoires 2 ans
STORES VERTICAUX ZIP COFFRES 105 ET 85
Structure 7 ans
Toile 5 ans
Motorisation Somfy 7 ans
Accessoires motorisation Somfy 5 ans
Batterie et panneau solaire Somfy 7 ans
Motorisation M-Soft 10 ans
Accessoires motorisation M-Soft 10 ans
Thermolaquage produits installés à moins de 10km d'une côte non garanti
Thermolaquage produits installés à plus de 10km d'une côte 2 ans
Thermolaquage renforcé produits installés à moins de 10km d'une côte 5 ans
Thermolaquage renforcé produits installés à plus de 10km d'une côte 7 ans
Bruits inhabituels, craquements, etc... 1 an
MOUSTIQUAIRES ZIP
Structure 5 ans
Motorisation tubulaire 5 ans
Accessoires motorisation 2 ans
Toile 2 ans
VOLETS ROULANTS, PORTES DE GARAGE ENROULABLES
Structure 5 ans
Motorisation tubulaire 5 ans
Motorisation solaire 7 ans
Accessoires motorisation 2 ans
Laquage 2 ans
MENUISERIES (fenêtres, portes fenêtres, portes d'entrée commandées avant le 29/07/22, baies vitrées)
Dormant 10 ans
Vantail 2 ans
Étanchéité à l'air et l'eau 10 ans
Quincaillerie, serrure et accessoires 2 ans
Thermolaquage aluminium 10 ans
Vieillissement homogène de la couleur thermolaquée 5 ans
Plaxage PVC 5 ans
Teinté masse 10 ans
Lasure 3 ans
Vitrage CEKAL (condensation) 10 ans
Vitrage hors CEKAL 2 ans
Volets roulants intégrés 5 ans
Accessoires volets roulants 2 ans
PORTES D'ENTRÉE (commandées après le 29/07/2022)
Structure 10 ans
Quincaillerie 10 ans
Domotique 5 ans
Serrure 5 ans
Vitrage (embuage, changement d'aspect à l'intérieur du vitrage) 10 ans
Finition quincaillerie et accessoires 2 ans
Finition ALU80 (anti-corrosion/adhérence, brillance/couleur) 20 ans
Finition ALU60 (anti-corrosion/adhérence, brillance/couleur) 15 ans
Finition ALU Grand Vitrage (anti-corrosion/adhérence, brillance/couleur) 10 ans
Finition PVC Teinté masse (brillance/couleur) 10 ans
Finition PVC Plaxé (anti-corrosion/adhérence) 10 ans
Finition PVC Plaxé (brillance/couleur) 5 ans
Finition PVC Laqué (anti-corrosion/adhérence) 5 ans
Finition PVC Laqué Teinte STD (brillance/couleur) 5 ans
Finition PVC Laqué RAL HSTD (brillance/couleur) 3 ans
Anti-corrosion et Adhérence sur Finition Acier Blanc 10 ans
Anti-corrosion et Adhérence sur Finition Acier Laqué Nuancier de base (hors RAL 3004 et 5008) 10 ans
Anti-corrosion et Adhérence sur Finition Acier Laqué RAL 3004 et 5008 3 ans
Anti-corrosion et Adhérence sur Finition Acier Laqué RAL spécifique (hors 19 RAL prédéfinis) 3 ans
Brillance et Couleur Finition Acier Blanc 5 ans
Brillance et Couleur Finition Acier Laqué 3 ans
PORTES DE GARAGE SECTIONNELLES
Structure 10 ans
Structure installée à moins de 5km d'une côte 5 ans
Structure installée à moins de 500m d'une côte 2 ans
Motorisation 5 ans
Accessoires 5 ans
Laquage 5 ans
Aspect Chêne moyen 2 ans
PORTAILS, PORTILLONS PVC
Structure 10 ans
Motorisation 3 ans
Quincaillerie et accessoires 2 ans
PORTAILS, PORTILLONS ALU
Structure 15 ans
Motorisation Somfy 5 ans
Quincaillerie et accessoires 2 ans
Thermolaquage 15 ans
Thermolaquage produits installés à moins de 5km d'une côte 10 ans
Thermolaquage produits installés à moins de 500m d'une côte 5 ans
CLÔTURES
Structure 5 ans
Quincaillerie et accessoires 2 ans
CLAUSTRAS
Structure 20 ans
Thermolaquage 10 ans
Vitrage 20 ans
Panneaux sandwichs 20 ans
Lames 20 ans
Tôle perforée 20 ans
VERRIÈRES
Structure et vitrage 10 ans
Thermolaquage 10 ans

 

Exclusions de Garanties (liste non exhaustive) :

 

Le Client est informé que dans les cas de panne ou de casse dans les conditions telles que détaillées ci-dessous, la demande de prise en garantie sera refusée. La liste des cas d’exclusion de garantie est non exhaustive.

En tout état de cause, la garantie ne s’applique pas lorsque le dommage est lié à une cause externe au Produit.

 

Commande :

Sont exclus de la garantie :

- L’usure normale et des consommables (pile, ampoule, câble, joint caoutchouc, …).

- Les conséquences de la vétusté.

- Les erreurs de dimensions ou d’options particulières de la part du client. La fabrication est conforme au cahier des charges stipulé sur la commande, que la commande soit passée sur le site (contrat électronique) ou devis classique envoyé par courrier ou par courriel (contrat dûment validé par le client).

- Les modifications, réparations, ou dégradations réalisées par le Client. Si ces éléments sont observés après l'envoi de pièces de remplacement, celles-ci seront alors facturées au Client.

- Les frais de dépose, démontage, repose des produits.

Stockage et utilisation :

 

Sont exclus de la garantie :

- Les mauvaises conditions de stockage, pouvant entrainer une altération de la qualité ou/et une déformation du produit.

- Tout aléa lié à la pose ou à une mauvaise utilisation avant la réception du chantier (coups, rayures, …).

- Une mauvaise installation (non-respect des notices de pose).

- Une intervention d’un tiers.

- Toute modification qui n'aurait pas expressément été acceptée par Usine-Online.

- Un mauvais usage, une utilisation non conforme à la destination initiale du produit, même passagère.

- Les défauts qui seraient la conséquence d’un cas de force majeure (tels que par exemple faits de guerre, terrorisme, explosion, catastrophes naturelles, phénomène météorologique, pollution…).

- Les influences extérieures telles que feu, eau, sels, bases, acides, conditions environnementales anormales, projections diverses, actions animales ou d'insectes, rayons lunaires, UV.

 

Produits :

Sont exclus de la garantie :

- Les dégâts causés en cas de non-respect des consignes d'application sur les gammes peintures, lasures et nettoyants. Afin d'éviter tout craquellement, cloquage ou autres phénomènes, les supports doivent être sains, poncés, nettoyés, secs (non humides) au touché ainsi qu'en profondeur, la température de mise en Œuvre doit être comprise entre 5°C à 35°C.

- L'exposition au soleil de menuiseries (fenêtres, baies coulissantes, portes, portes-fenêtres) et stores bannes de couleur foncées. Cela peut éventuellement occasionner des problèmes de fermeture (dilatation des montants, effet bilame, soulèvement du capot), cet effet se remet correctement une fois la chaleur diminuée. Ce phénomène naturel ne pourra pas être pris en SAV.

- Le démontage d'ensembles assemblés en usine sans autorisation préalable d'Usine Online.

- Les menuiseries posées à une distance inférieure de 200m d’une côte et/ou posées à plus de 2000m d’altitude.

- Les dégâts causés en cas de détérioration du vitrage si celui-ci n’est pas adapté à l’altitude à laquelle il est posé. Il est préconisé de placer un vitrage altitude pré-équilibré pour des poses supérieures à 900m d’altitude. Toute demande doit être réalisée auprès du service commercial Usine-Online avant le passage de la commande.

- Les défauts d’aspect du vitrage si aucune réclamation n’est faite au moment de la livraison.

- Le noircissement, verdissement et jaunissement des plaques en polycarbonate de notre gamme "pergola + carport toit polycarbonate" car les plaques polycarbonate sont susceptibles de noircir, verdir ou jaunir du fait de leur structure et de leur matière.

- L'infiltration d'eau dans les plaques polycarbonates liée à une mauvaise étanchéité réalisée lors de la pose, ou qui s'est dégradée dans le temps.

- La condensation à l'intérieur des plaques en polycarbonate de notre gamme "pergola + carport toit polycarbonate" car il s'agit d'un phénomène naturel. Le polycarbonate alvéolaire étant poreux, les plaques absorbent cette vapeur d’eau qui se condense avec des différences de température. De part cette réaction physique, de l’humidité sous forme de gouttelettes peut se créer temporairement dans les plaques. Quand les conditions le permettent, elles disparaissent par le phénomène inverse.

- La condensation à l'intérieur des hublots de portes de garage liée aux variations de température entre l'intérieur et l'extérieur. Cela n'altère pas la qualité et longévité du produit.

- La tenue des motifs décoratifs sur la gamme de porte de garage sectionnelle.

- Toutes formes de dégradations causées par un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer) pour des pergolas, stores et carports installés à moins de 5km d'un côte.

Entretien :

 

Sont exclus de la garantie :

- Un défaut d’entretien, ou non entretien du produit (le nettoyage haute pression, le contact avec des produits chimiques, etc…).

- Un nettoyage non conforme aux consignes d’entretien, ou par une réparation sans soin.

- Les frais d’entretien.

 

Thermolaquage :

 Sont exclues de la garantie toutes formes de dégradation de la couche de laque causées par :

- Un usage anormal, usure normale ou vieillissement (ramollissement, encrassement, perméabilité, farinage, perte de brillance, décoloration uniforme…).

- Une utilisation de profilés de classe différente sur un même chantier.

- Une déformation de la surface d’appui.

- Des causes d’origine mécanique.

- Des chocs thermiques importants ou violents.

- Une friction d’objets émoussés.

- Des dégâts qui n’influencent pas l’aspect esthétique de l’ensemble.

- Un drainage défaillant de l’ensemble (colmatage des trous d'évacuation).

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les produits installés à moins de 50 m d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les portes d'entrée Acier installées à moins de 3km d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les pergolas, stores, carports et claustras installés à moins de 5km d'une côte.

- Un milieu agressif (notamment milieu chloré et bord de mer), sur les stores screen zip coffres 100 et 85 au thermolaquage classique, installés à moins de 10km d'une côte.

- La pose à une distance inférieure ou égale à 50m de la côte des produits aluminium.

 

Sont exclus de la garantie tous dégâts causés directement ou indirectement par :

- L’immersion continue ou anormale dans des solutions aqueuses.

- Une fissure ou l’endommagement de la couche de laque des profilés structurés ou pièces qui ont subi des déformations telles que pliage ou cintrage après application de la laque.

- Des couples galvaniques provenant de l’application de composants en alliages non compatibles (cuivre, plomb, zinc, etc.).

- Une délamination des résines entourant les pigments se fait par l’action combinée des UV, des pluies et de la pollution. Les pigments seront confrontés directement aux éléments extérieurs. A long terme, ils sont en surface libre et après un essuyage on les retrouve sur le chiffon. Il s’agit d’une dépigmentation naturelle. Pour retarder ce phénomène, il est nécessaire de nettoyer régulièrement et dès l’installation, votre produit thermolaqué (Voir nos consignes de nettoyage et produits conseillés dans nos documentations).

Motorisations et accessoires :

 

La garantie ne couvre pas :

- Les motorisations et accessoires ouverts, démontés, cassés, percés, coupés, ou ayant subi toute autre détérioration (chute, etc...).

- Les câbles d'alimentation des motorisations et accessoires coupés à moins de 15cm du corps du produit

- Les consommables tels que piles et batteries ou tous frais liés à la maintenance du produit.

- Les désordres résultant d’erreur ou de négligence d’installation.

- Les désordres résultant d’éléments associés non compatibles.

- Les désordres causés par la foudre, l'eau et catastrophes naturelles.

- Les désordres causés par l'utilisation dans un environnement gelé.

 

Quincailleries et accessoires :

Sont exclus de la garantie :

- La corrosion sur les différents procédés de revêtements (Cataphorese, Zingage, Peinture etc...). Les articles en acier, même traités, sont susceptibles de s'oxyder et ne peuvent donner lieu à aucune réclamation.

- Les accessoires (lambrequins, automatismes, profils mal fixés, etc..) déplacés ou abîmés par les intempéries, tel le vent, la neige, etc.. 

Toiles :

 

Sont exclus de la garantie :

- La rétractation et la dilatation sur les toiles cristal et PVC et notamment rétractation et dilatation naturelles dues aux chocs thermiques et humidité.

- Le collage sur les toiles cristal et PVC, ce phénomène peut s’accentuer si la toile est enroulée humide ou utilisée par temps chaud.

- Les plis sur les toiles cristal et PVC, les toiles étant plus épaisses, le phénomène de pliures sur les toiles reste naturel, et peut s'intensifier si le produit est utilisé lors d'intempéries ou par temps chaud.

- Les traits de plis et de frottement sur les toiles acryliques et microperforées.

- Le gaufrage, la surtension, les plis et frottements sur les toiles acryliques, microperforées, cristal et PVC. Ces phénomènes sont naturels et peuvent s'intensifier si le produit est utilisé lors d'intempéries.

- Le surplus de plastique ou les aérations non perforées par endroits sur les toiles microperforées.

- Le verdissement et les tâches sur les toiles acryliques, microperforées, cristal et PVC dû à un mauvais entretien ou à une mauvaise utilisation.

- Les déchirures liées à l'usage des produits lors de présence de vents, ou liées à une tension excessive sur la toile.

  

Coloris :

 Sont exclus de la garantie :

- La décoloration des matériaux résultant des effets de leur exposition, des intempéries et/ou de l’environnement. Cela n’est pas un vice et ne bénéficie donc pas de la garantie.

- L’aspect de la teinte d’un RAL qui peut varier en fonction du matériau sur lequel le laquage est appliqué. Les différences de teinte éventuellement observées, pour un même RAL, entre des produits de l’entreprise et d’autres éléments préexistants ou installés postérieurement n’engagent pas la responsabilité de l’entreprise et n’entrent pas dans le champ d’application des garanties.

- Le mauvais choix du consommateur concernant les teintes RAL proposées sur le site. Les teintes RAL sont universelles. Les pastilles de couleurs indiquées sur le site peuvent varier en fonction de la luminosité de l'écran et de la luminosité naturelle donnant sur le produit (nuances non contractuelles).

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Pour toutes demandes de devis spécifique, n'hésitez pas à joindre photos ou croquis !

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Un conseiller de notre bureau d'études va vous appeler, merci d'indiquer votre numéro de téléphone et votre projet s'il vous plaît.

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